La bonne stratégie mobile à avoir !

Je réponds à la question de Laetitia sur la bonne stratégie à avoir sur le mobile.
Et comme support, j'ai pu interviewer Raphael Chenol sur le sujet.
Je vous laisse découvrir l'interview complète ici.
Bonjour à tous, j’ai voulu tester un nouveau format, l’interview de personnes expertes dans leur domaine ou qui ont réussi à lancer un business en ligne qui fonctionne. L’idée est de vous partager leurs expertises et leur retour d’expériences pour en tirer le meilleur pour votre business. Aujourd’hui nous parlerons donc marketing mobile.
J’ai eu la chance d’interviewer Raphaël Chenol, Expert en mobile et stratégie omnicanale.
Bonjour Raphaël, peux-tu nous parler de ton parcours ?
Cela fait 20 ans que je suis 100% dans le digital.  J’ai travaillé dans les jeux vidéo, la télévision numérique et quand le WAP est arrivé avec la 3G à la fin des années 2000, j’ai basculé sur le mobile. D’abord chez Canal+ puis chez PagesJaunes. ensuite, j’ai connu l’arrivée de l’iPhone et ses chamboulements sur le marché. Cela m’a donné l’opportunité d’emmener Pages Jaunes (devenu Solocal) dans l’ère du smartphone. J’ai travaillé de nombreuses années sur le web et sur le mobile. Mais j’ai également eu l’opportunité de faire de l’intrapreunariat : créer une startup au sein de Solocal, qui s’appelait Hamak.fr qui était une plateforme d’économie collaborative dédiée aux services à la personne. C’était une aventure incroyable même si nous avons dû fermer cette startup après 4 ans d’existence. J’ai su tirer les leçons de cet échec.
Aujourd’hui j’enseigne aux étudiants d’un double Master 2 digital au Pôle De Vinci à la Défense. Ma spécialité est le drive-to-store (générer du trafic incrémental en point de vente), soit tous les moyens qui emmènent une personne d’un site web ou mobile vers le point de vente. Je suis également consultant en stratégie digitale pour les entreprises.
Fort de ton expérience d’intrapreunariat chez Hamak, à quoi doit-on penser lorsqu’on lance un service ou un produit aujourd’hui ?
La première chose à laquelle il faut penser, c’est l’utilisateur. Il faut se mettre à sa place et comprendre ce dont il a besoin. Jusqu’à anticiper ce qu’il n’a pas prévu. Sans cette donnée essentielle, le service ne fonctionnera pas. Il faut répondre à une vraie demande.
Pour cela, il est nécessaire d’interroger des personnes, faire des tests pour avoir des remontées et construire ton produit ou service en prenant en compte toutes ces informations.
Une fois la masse critique d’utilisateurs atteinte, dans la mesure du possible en mode gratuit, pour que les clients et prospects potentiels s’approprient le service, ils nous font des retours pour améliorer le service. L’équipe doit travailler en méthode Agile pour pouvoir s’adapter au fur et à mesure des demandes et évolutions.
Ensuite, il faut penser à la monétisation. Cette étape pour moi n’arrive que lorsque le service est bien rôdé et répond à un usage.
Est-ce qu’il y a des méthodes particulières à connaître ? A mettre en place ?
Nous avions monté Hamak en Lean start up, c’est-à-dire que chaque étape du projet, chaque nouvelle fonctionnalité du produit est testée par nos utilisateurs. Nous avions identifié une communauté de supers utilisateurs qui étaient ravie de tester en avance de phase les nouvelles fonctionnalités. Ils nous donnaient leur retour pour voir si cela fonctionnait bien et si ça leur plaisait.
En méthode agile, nous avons ce qu’on appelle un BackLog, c’est une grande boîte à idées dans laquelle il y a nos idées pour les 6 mois à un an à venir. Chez Hamak, la moitié des idées nous étaient remontées par nos clients qui étaient très actifs par mail, téléphone ou tchat. Nous étions au plus près de nos utilisateurs et cela nous permettait d’améliorer notre service en continu en prenant en compte leurs retours.

Quelle est l’importance aujourd’hui à aller sur le mobile ?
On ne parle plus d’importance car aujourd’hui c’est vital d’être présent sur le mobile ! Il est même parfois plus pertinent d’aller sur le mobile directement plutôt que de passer par la case site internet ordinateur. En effet, nous passons une grande majorité de notre temps sur notre mobile. C’est le premier média ultra personnel que l’on utilise entre 3 et 6 heures par jour. Entre 50 à 60% de la navigation sur internet se fait via un mobile tout comme la consultation d’email. Cette consultation s’effectue sur des sites spécifiques en Responsive : adapté au mobile, soit via des applications. L’usage se précise et dépasse celui d’un ordinateur classique depuis les 3 dernières années.
Quelles sont les erreurs à éviter lorsqu’on se lance sur le mobile ?
L’erreur la plus commune, c’est de penser ordinateur et de se dire qu’on va s’adapter au mobile ensuite. C’est l’inverse, il faut penser mobile en premier puis ajouter des éléments sur ordinateur ensuite si c’est justifié.
Votre service sera consulté dans la majorité des cas en premier lieu sur mobile.
L’erreur de nombreux éditeurs est d’offrir un service dégradé sur mobile par rapport à la version existante sur ordinateur. Il ne faut pas oublier que sur mobile, lorsque vous avez un usage qui justifie une application, les places sont chères pour faire télécharger votre application. Il faut vraiment avoir une promesse d’usage récurrent supérieur à ce qu’on va trouver sur un site internet.
Autre usage intéressant, pour respecter les dernières normes de protection des données personnelles notamment la RGPD (Réglementation Générale de Protection des données) les navigateurs ne conservent plus les fameux cookies au-delà de 24h et vous serez obligé de vous reconnecter tous les jours sur un site internet. Sur une application mobile, on peut rester connecter pendant 3 mois.

Quelle est la différence à faire entre application mobile et site mobile ?
Techniquement ceux sont 2 choses différentes : un site mobile se trouve dans un navigateur type Google Chrome ou Safari, alors qu’une application c’est un programme à lui tout seul.
La différence est majoritairement en termes d’usage.
Un site mobile ne sera pas nécessairement utilisé de manière récurrente et est plutôt utile pour du passage occasionnel. Souvent on a fait une recherche via Google ou on surfe sur les réseaux sociaux et on atterrit sur un site mobile.
Une application est plus pour un usage récurrent. Tout le monde n’a pas besoin de faire une application mobile. Par exemple, on achète un matelas tous les 10 ans. Si vous êtes fabricant de matelas, vous n’avez pas besoin d’une application mobile car l’usage serait unique.
L’avantage de l’application mobile est qu’elle est déjà installée sur le téléphone, il y a donc une rapidité d’accès. Techniquement on peut faire beaucoup plus de choses sur une application mobile : lecteur code barre, paiement sans contact, réalité augmentée (même si on commence à pouvoir en faire dans un navigateur). La navigation va être beaucoup plus fluide dans ses fonctionnalités mais aussi dans la navigation et de l’expérience utilisateur au sens global, les temps de chargement vont être réduit à 0.
Le mobile est-il l’avenir du e-business ?
Vaste question car cela dépend du Business. Si vous êtes en B2C, il faut y être notamment lorsqu’on sait que le mobile représente 60% de l’usage. Si vous êtes en B2B ou qu’il y a usage métier, il faut voir de quoi vous avez besoin. Il y a des outils métiers qui ne pourront pas être développés sur le mobile, mais en revanche qui sera possible sur tablette. On voit de plus en plus de conseillers de vente avec des tablettes en magasin, on les appelle les vendeurs augmentés car ils ont accès au stock du magasin ou encore votre historique de commande. En B2C, clairement le mobile a une première place à jouer.
Que risque les retailers qui tardent à aller sur ce canal ?
Ils n’ont pas compris ce qu’il se passait sur le marché. Certains retailers qui n’y sont pas encore vont bientôt disparaître. Notamment avec la concurrence des pures players qui sont nés sur internet, qui sont très agressifs et qui ont des budgets sans limite. Si aujourd’hui en tant que retailer, vous n’avez pas à minima un site compatible mobile, vous n’avez pas compris l’usage et l’importance du mobile pour votre business.

Quelle est ta vision du marché mobile à 5 ans ?
Sur ce secteur, on ne peut pas réellement prédire ce qu’il va se passer sur le marché. On sait que dans 5 ans, on aura un iPhone 16 ou 17.  Les usages ne vont pas fondamentalement évoluer.
On va clairement vers un abandon des ordinateurs avec l’agrandissement incessant des écrans de smartphones. Les nouveaux écrans qui arrivent se plient ou s’enroulent et permettront d’abonner l’usage des tablettes voire des ordinateurs.
On le voit avec Apple et son iPad qui devient de plus en plus un ordinateur. Les ordinateurs vont encore perdre 10 ou 15 points de part de marché. L’usage mobile sera à 70 ou 80 %. Être sur le mobile est plus que jamais nécessaire, notamment pour les 10 prochaines années.
Un autre usage qui va considérablement se développer sur mobile est celui du paiement, qui a déjà suivi une forte accélération lors de la crise du COVID-19. A surveiller de très près !
Ce qu’il faut retenir :

Il est nécessaire d’être présent sur le mobile pour booster votre business
Lorsqu’on monte un business, il faut mettre l’utilisateur au centre de notre produit ou service
Travailler en méthode agile ou lean start up vous permet d’être réactif et à l’écoute de vos utilisateurs
Il faut penser mobile en premier lorsqu’on se lance sur internet
En apprenant de ses erreurs on peut transmettre de forts enseignements

Pour suivre Raphael Chenol c'est ici : https://www.linkedin.com/in/raphaelchenol/

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