华南师范大学心理学院开设“心晴热线”，疫情之下他们如何帮来电者打开心结？

文/羊城晚报全媒体记者 王隽杰图/受访者提供“外有风雨心有晴”，这句标语挂在华南师范大学“心晴热线”的值班室中。每当热线电话铃声响起，接线员们立刻整理情绪，迎接新一位来访者，他可能是和上网课的儿子闹矛盾的父亲，可能是面临升学压力的高三学子，也可能是正在酒店隔离，有些慌乱的普通市民……广州本轮疫情以来，海珠、花都等多个行政区发布了疫情期间的心理援助热线，其中就包括有华南师范大学心理学院的“心晴热线”。现任“心晴热线”电话咨询服务平台负责人袁杰告诉记者，希望热线能帮助到更多在疫情中陷入心理困境的人们。面对近期疫情侵袭 来电市民有所增多“心晴热线”面向公众免费提供服务已近三年时间。2020年1月29日，新冠肺炎疫情暴发后，华南师范大学心理学院联合学校心理咨询中心及广东省心理学会组织专业人员，为受疫情影响的公众提供“心晴热线”电话咨询，以及网络心理辅导服务。截至2022年11月23日，华南师范大学“心晴热线”已提供心理援助服务累计60021人次。2020年2月初，袁杰加入“心晴热线”志愿团队，在一线提供咨询服务超3000小时。两年多来，他帮助近千名青少年学生走出心理困境。袁杰介绍，在“心晴热线”志愿团队成立时，他和团队成员共同确立了“三级心理危机干预模式”，依据来访者心理问题的严重程度，提供不同级别的心理援助服务。针对轻症的来访者，接线人员会安排他进入名为“安心小屋”的微信群，由志愿者带领做一些心理调节活动。“如果来访者的需求很迫切，我们会安排进入‘救心小屋’提供一对一的电话咨询服务，这里就像医院的急诊室一样。”“三级心理危机干预模式”的最后一级，“养心小屋”则类似于“疗养院”，由志愿者为同一问题类型的来访者提供更具针对性的团体心理辅导和更有深度、力度的心理支持，解决他们相对较为严重的心理问题。“因为升学、就业、情感等方面的压力，实际上很多朋友本身就有一些焦虑的情绪存在，疫情只不过将这些情绪放大，让大家有些招架不住。”袁杰说。近期广州面临新一轮疫情侵袭，来电咨询的市民有所增多，“心晴热线”在原有的基础上，又增加一条热线，以更好地服务市民。志愿者们上岗值班 需要经过严格筛选11月中旬以来，“心晴热线”的两条热线，每天都要接待近20名来访者。“热线咨询其实比线下面谈难度更高，我们需要在短时间内，针对性地解决来访者的问题，基本每通电话都要聊一小时左右。”袁杰说。目前，“心晴热线”志愿团队维持在四五十人，成员大部分是来自华南师范大学心理学院的硕士研究生。“志愿者们在上岗前，都接受过专业教育，而且会受到针对实操的培训。”袁杰称，一个学生志愿者从进入团队到真正进入一线值班，需要经过严格的筛选。庄绪雯在华南师范大学心理学院读研二，去年11月，她加入“心晴热线”志愿团队，成为一名接线员。“电话铃响的时候，既紧张又兴奋。”庄绪雯还记得第一次接听到的来电，那是一位50多岁的阿姨，因为身体不适，担心自己得了癌症而失眠。“刚开始接听来电时，缺乏经验，我会选择倾听为主，随着自己能力的提高，我会试着引导来访者正视、理解自己的问题，从而作出改变。”庄绪雯说。“很多来访者会描述他们痛苦的心情或症状，接线员需要共情，但更重要的是用专业的眼光，去分析他们的痛苦在心理上的成因。”袁杰介绍，接线员需要在电话中倾情陪伴来访者，但也要防止来访者产生过度依赖，更重要的是“让来访者成为他自己的心理咨询师”，只有来访者自己找到方向，付出行动，才能真正走出心理上的泥潭。“高三学生”群体特殊 线上长程跟踪“陪跑”在接听“心晴热线”时，袁杰接触过各式各样的人群，但给他留下最深刻印象的，还是“高三学生”这一特殊群体。“高三学生本来就要面临升学的巨大压力，疫情又带来更多的不确定性，很多同学普遍存在焦虑情绪”。袁杰认为，高三的备考历程是一段“长跑”，一次性的热线咨询很难真正给予学生长久的情感支持。因此，他主动为高三学生做长程的线上心理咨询。他开玩笑说：“我作为一名大学的心理学老师，还兼职高三的‘云班主任’”。很多高三学生面临的共性问题是对于未来的焦虑，“怀疑自己坚持不到高考那天”。袁杰运用心理学中的“小步子原则”，让同学们每天给自己设定一个小目标，不要去设想遥远的不确定的未来，而是专注在当下的努力中，以此获得心理上的确定性和获得感。每天学生们完成任务后，会向袁杰“打卡”汇报。“有的同学坚持了120天，有的同学坚持了200多天。”让袁杰欣慰的是，一天天的积少成多，帮助很多同学在高考中取得了不错的成绩。还有同学在感谢之余，告诉袁杰“想要报考心理学专业”。袁杰有些感动，“作为心理咨询师，我们工作的目的不是为了收获赞扬，但得到认可的时候，确实会感到自我价值的实现。”身处抗疫一线人员 需加穿“心灵防护服”近期广州疫情又起，但在“心晴热线”的来访者中，一线医护、确诊患者、隔离人员等与疫情直接相关的人员并不多。袁杰称，这些人可能一时还无暇顾及心理健康。中国科学院院士、精神病学与临床心理学家陆林曾经提出，新冠肺炎疫情对人类心理健康的影响，会持续20年以上。袁杰向记者介绍，身处抗疫一线人们的心理健康问题值得重视，大家在安全保障之余，还需加穿一件“心灵防护服”。“对于方舱隔离人员来说，首先是要依据专业的医学建议，做好生命安全的保障，随后要把注意力更集中在自己可控的事情上，获得内在的动力。”袁杰介绍，在2020年时，一个男生在方舱中看书的图片流传很广，他的做法值得借鉴，去做自己觉得有意义而又可控的事，会产生确定感，产生对生活的掌控力，以阻隔外界的不确定性影响。“前不久，华师出现疫情，学生们在寝室隔离，有学生在门上写一些温暖的话感谢防疫人员，这是学生们在可以掌控的范围内做的一件小事，这会给予防疫人员很大的安慰和力量，帮助大家一起扶持着走下去。”袁杰说。袁杰还谈及目前社会中一些人存在的“恐阳症”心理。他表示，面对曾经确诊过的人，大家需要表现出充分的同理心，“被感染的人可能本身就有很大的身心压力，这时候我们更不能去孤立他，而是要尽可能地提供帮助，哪怕是线上的交流鼓励，也能给到对方力量。”来源 | 羊城晚报·羊城派图片 | 受访者提供责编 | 傅铭途 姜雪媛校对 | 谢志忠