S2E6 - Isabelle Frochot (Maître de conférences à l’USMB) : l’expérience client

Tout d’abord, il faut distinguer l’expérience client de la relation client et de la satisfaction client. Ces deux dernières font partie des éléments constitutifs de l’expérience client, mais pas en totalité. En effet, la relation client (ou RC) est « l’ensemble des échanges entre une entreprise ou une marque et son public, sur l’ensemble des canaux et par tous les modes de communication qui existent. » Cette relation est canalisée et orchestrée par l’entreprise ou par l’Office de tourisme lorsqu’on parle d’une destination. Certes la relation client vise les clients, pour autant elle demeure centrée sur les objectifs et les procédures de l'organisation. La satisfaction client, quant à elle, est l’objectif poursuivi lorsqu’on vise à faire vivre une bonne expérience aux clients. On peut la mesurer de façon quantitative et qualitative.

Ensuite, l’expérience client désigne « l'ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l'achat d'un produit, un service, une visite ou un séjour touristique. » C'est par conséquent le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client a eu avec la marque, l'entreprise ou l’ensemble des acteurs d’un territoire touristique, directement ou indirectement et ce à chaque étape du parcours d’achat : avant, pendant et après la vente. Si l'expérience peut pour partie renvoyer à la relation client, elle diffère en ce qu'elle adresse un cadre plus large - l'avant achat notamment - et surtout elle vise les émotions.

En outre, l’expérience d’un client échappe en partie au contrôle de l’entreprise, de la destination ou de la marque, dans la mesure où elle repose sur des éléments subjectifs, par exemple ce que ce client à pu lire sur la toile (blogs, comparatifs, etc…) avant même de consommer le produit, le service ou le territoire.

Dernière différence et non des moindres avec la relation client : l’expérience client s’appuie sur des process tournés vers les consommateurs et les utilisateurs. Ces derniers sont placés au centre. C’est un changement de paradigme. On parle de « customer-centric ». En d'autres termes, l'enjeu pour une entreprise ou une organisation territoriale - a fortiori si elle s'adresse aux particuliers - est désormais de créer une expérience agréable que les clients auront plaisir à renouveler et partager.
Selon Patricia Gallot-Lavallée, il existe 6 ingrédients pour créer des expériences positives et mémorables : la beauté, la rareté, le suspense, la surprise, l’humour et… l’ingrédient secret. Mais ce sera l'objet d’un prochain épisode...
Pour parler de l'expérience client appliquée au tourisme, nous avons invité Isabelle Frochot, Maître de conférences à l'Université Savoie Mont-Blanc.
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